안 시킨 서비스를 안 줬다고, 리뷰에 욕을 길게 써놨더라고요

리뷰 하나가 매출로 이어지는 구조에서, 네이버 악성리뷰 한 건은 그냥 기분 나쁜 일로 끝나지 않습니다.

사실과 다른 악의적인 리뷰가 계속 남아 있는 걸 보면서도 어떻게 해야 할지 몰라 속만 태우는 사장님들이 많습니다. 하지만 주어진 절차를 순서대로 밟으면 충분히 대응할 수 있습니다.

네이버 악성리뷰에 대응하는 방법을 리뷰 신고, 권리침해 신고, 답글 순서로 정리해드리겠습니다.

네이버 악성리뷰, 지우기 전에 먼저 저장하세요

악성리뷰를 발견하면 가장 먼저 할 일은 저장입니다.

리뷰 화면 전체를 캡처하고 작성자 닉네임, 작성 일시, 리뷰 내용을 기록해 두세요. 사진이 첨부돼 있다면 사진까지 저장해야 합니다.

번거로워 보이지만 게시중단이 되고 나면 원본 화면은 다시 볼 수 없기 때문에, 미리 저장해 두지 않으면 신고 단계에서 막힙니다.

네이버 악성리뷰, 신고하는 방법은 두 가지입니다

가장 기본이 되는 건 리뷰와 리뷰어 신고입니다. 플레이스 리뷰 이용정책은 이용자의 금지행위를 정해두고 있고, 여기에 어긋나는 리뷰는 신고할 수 있습니다. 또한, 한 사람이 반복적으로 악성리뷰를 남긴다면 리뷰 한 건이 아니라 작성자를 대상으로 신고할 수도 있습니다.
만약 명예 훼손, 초상권 및 사생활 침해, 저작물 무단 도용 등으로 사업주의 권리 침해가 발생한 리뷰라면 권리침해 신고로 게시중단을 요청할 수 있습니다.

리뷰 신고는 검토 후 영업일 기준 최대 1주 이내에 처리되고, 결과는 개별로 안내되지 않아 리뷰 페이지에서 직접 확인해야 합니다. 권리침해 신고는 필요한 서류가 모두 갖춰진 경우 대략 24시간 이내에 처리될 수 있고, 검토 내용은 메일 및 SMS로 안내됩니다.

1. 리뷰 신고와 리뷰어 신고, 이렇게 접수합니다

리뷰 신고는 해당 리뷰 게시물의 오른쪽 옵션 더보기(⋮) 버튼을 눌러 리뷰 신고로 접수하며, 리뷰어 신고는 해당 리뷰어의 MY플레이스 홈 > 프로필 정보 > 옵션 더보기(⋮) 버튼을 눌러 리뷰어 신고로 접수합니다.

금지 행위가 확인되면 해당 이용자의 리뷰가 사전 통보 없이 노출 제한되거나 전부 숨김 처리될 수 있고, 위반 정도에 따라 리뷰 작성 자체가 일시적 또는 영구적으로 제한되기도 합니다.

다만 주의할 점이 있습니다. 리뷰나 리뷰어를 무분별하고 반복적으로 신고하는 행위 자체가 이용정책상 금지행위로 규정돼 있습니다. 억울한 마음에 일단 다 눌러두는 방식은 도움이 되지 않습니다.

2. 권리침해 신고로 게시중단 요청하기

사실과 다른 내용이나 비방에 해당하는 리뷰는 권리보호센터를 통해 게시중단을 요청합니다.

시작은 스마트플레이스입니다. 스마트플레이스 > 내 업체 > 리뷰에서 신고할 리뷰의 옵션 더보기(⋮) > 권리침해리뷰 신고 버튼을 누르면 해당 리뷰의 URL 복사 후, 권리보호센터로 이동할 수 있습니다.

접수는 신고 대상, 신고 사유, 신고자 정보, 권리 정보, 신고 대상 순서로 입력하여 진행됩니다.

마지막 신고 대상 입력 단계에서 앞서 복사한 리뷰 URL을 넣습니다. URL은 최대 50개까지 입력할 수 있어서, 같은 사람이 여러 건을 남긴 경우 한 번에 접수할 수 있습니다. 이때 작성자와 내용, 신고 이유는 필수 입력입니다. 신고 이유는 최대한 구체적으로 적어야 합니다. "기분이 나쁘다"가 아니라 어느 문장이 사실과 어떻게 다른지를 써야 검토가 빨라집니다.

권리 소유자가 본인이 아니라면 위임장을 반드시 첨부해야 합니다.

3. 게시중단 이후 30일, 그다음이 갈립니다

게시중단 조치가 이루어지면 해당 리뷰는 30일간 게시중단 상태로 유지됩니다.

이때 리뷰 작성자에게는 권리침해 신고 사유와 함께, 요청자가 관련 당사자라는 사실이 안내됩니다. 신고했다는 것 자체는 상대도 알게 된다는 뜻입니다.

30일 뒤 결과는 작성자의 이의신청 여부에 따라 나뉩니다.

• 이의신청이 없는 경우: 게시중단된 날로부터 30일 후 삭제 처리

• 이의신청이 접수되어 처리된 경우: 게시중단된 날로부터 30일 후 복원 처리

즉 게시중단이 곧 삭제는 아닙니다. 상대가 소명하면 리뷰는 다시 올라옵니다. 반대로 이의신청이나 정당한 소명 없이 30일이 지나면 그 리뷰는 삭제되고 복원되지 않습니다. 결국 접수 단계에서 근거를 얼마나 구체적으로 적었는지가 결과를 결정합니다.

4. 지워지지 않는 네이버 악성리뷰는 답글로 대응합니다

신고했다고 모든 리뷰가 내려가지는 않습니다. 실제로 방문한 손님이 겪은 일을 바탕으로 쓴 부정적인 후기는 대부분 그대로 남습니다. 이때 남은 수단은 답글입니다.

답글을 작성할 때, 독자는 리뷰를 쓴 그 사람이 아니라 우리 가게에 갈지 말지 고민하는 다음 손님입니다. 사실이 다르면 한두 문장으로 짧게 바로잡고, 우리 잘못이 있었다면 어떻게 조치했는지만 적으면 충분합니다.

차분한 답글과 그 뒤에 쌓이는 긍정적인 후기들을 바탕으로 신뢰를 회복하고, 매출을 보호할 수 있습니다.

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혼자서 어려웠던 창업과 가게 운영, 이제 소상공간이 함께합니다.